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Como reter 100% de clientes?
03/10/2007
*Ricardo Martins
Se uma empresa está com 1.000 clientes ativos, com quantos continuará fazendo negócios no ano que vem? A fidelização de clientes tem se transformado em muito mais do que uma necessidade: um verdadeiro desafio. Senso comum, é mais custoso conquistar do que manter um cliente. Por outro lado, essa fidelização exige cada vez mais planejamento, constância e criatividade.
São muitos os profissionais que não consideram perder um cliente, dando por garantidos seus contratos e acordos. Outros, não sabem como capitalizar a condição daqueles clientes ‘totalmente satisfeitos’, desperdiçando a chance de multiplicar os proventos. É o caso daquele cliente que contrata um determinado serviço de um terceiro por desconhecer completamente que um de seus fornecedores mais antigos também atua no segmento em questão. Isso acontece com freqüência e é devastador para os negócios.
Algumas empresas mantêm programas de retenção de clientes bastante estruturados, com ações para clientes novos e antigos. Outras direcionam 90% do foco nos clientes existentes. Por outro lado, há ainda aquelas que não se deram conta da dinâmica da prestação de serviços. É possível traçar um paralelo com um casal à beira do divórcio. Enquanto a esposa reclama que o marido nunca mais disse que a amava, ele, por sua vez, se defende argumentando que não disse porque ela simplesmente não perguntou. Essa falta de atenção leva ao fracasso não só os relacionamentos pessoais, como principalmente os profissionais, já que negócios são negócios.
Há alguns fatores que obviamente são partes importantes da fidelização de clientes. Afinal, não basta apenas desempenhar um bom trabalho, dentro do prazo estimado. Saiba quais são as 13 principais ações que devem ser adotadas pelas empresas:
1. Conheça bem o cliente, mantendo contato próximo. Quanto mais você souber os objetivos de seus clientes, melhor poderá servi-los, e com mais prontidão.
2. Antecipe problemas. Sabendo identificar pontos frágeis da relação entre o cliente e o mercado, você passa a ser uma peça-chave para o sucesso da empresa contratante.
3. Atualização constante sobre mercado e concorrência. As ações de mercado oscilam cada vez mais rapidamente. Saber com que ‘armas’ a concorrência entra em uma disputa no mínimo pode evitar que seja pego desprevenido.
4. Adote sistemas visíveis de controle de qualidade. Ainda que sua empresa já tenha adotado diversas ferramentas de controle, é fundamental se certificar de que uma informação importante como essa já chegou ao conhecimento do cliente. Parece óbvio, mas, enquanto ele não souber, para ele todo seu empenho é inexistente.
5. Adote revisão constante dos serviços prestados. Se você constantemente estiver a par das mudanças pertinentes aos seus clientes, sua empresa também estará sujeita a constantes adaptações ou mudanças. Sem receio de mudanças, só assim você terá certeza de estar desempenhando o melhor serviço, maximizando o relacionamento e, principalmente, mostrando ao cliente que está atento e disposto a cultivar a parceria nos negócios.
6. Crie pesquisas de satisfação. Nem sempre o que ouvimos de nossos clientes aponta para mudanças viáveis, mas certamente nos ajuda a direcionar melhor o trabalho e nos mantém de sobreaviso quando algo não está saindo como esperado, evitando surpresas desagradáveis.
7. Saiba diferenciar ‘relacionamento com o cliente’ de ‘prestação de serviço para o cliente’. Ambos contam muito na fidelização, mas um não substitui o outro.
8. Defina o que é ‘qualidade’ para sua empresa. Normalmente, qualidade implica em saber e entregar o que o cliente precisa, quer e espera obter.
9. Contate, ouça, confira os ‘checklists’. Vale ressaltar que não há nada de errado em perguntar o que exatamente satisfaz o cliente, porque não se trata de matéria subjetiva.
10. Dedique parte de seu dia – independentemente de ser 30 minutos ou três horas – para conversar com pelo menos dois dos atuais clientes. Se o contato telefônico se apresentar difícil, aceite que as novas tecnologias de comunicação o ajudem. Mande e-mails.
11. Divulgue na mídia os principais ‘gols’ de sua empresa, dando ênfase aos casos de sucesso com os principais clientes. Pessoas e empresas normalmente adoram sentir-se reconhecidas.
12. Convide clientes antigos para testar novos serviços. Ainda que, em princípio, você não gere receita, estará investindo na divulgação do serviço. De uma ação como essa, no mínimo o cliente se sentirá prestigiado. E, na situação ideal, vocês fecharão um novo contrato.
13. Considere adotar um programa de recompensa para os clientes fidelizados. Pode ser um evento com premiação anual, ou mesmo envolver descontos, brindes, almoços ou viagens. ◙
*Ricardo Martins é diretor de operações da Brasanitas Serviços Integrados (www.brasanitas.com.br), empresa que atua há 45 anos no segmento de apoio, limpeza e conservação – com 96% de retenção de clientes. A Brasanitas reúne as marcas Brasanitas Serviços Especializados, Brasanitas Hospitalar, Praxxis Controle de Pragas e Infralink.
Se uma empresa está com 1.000 clientes ativos, com quantos continuará fazendo negócios no ano que vem? A fidelização de clientes tem se transformado em muito mais do que uma necessidade: um verdadeiro desafio. Senso comum, é mais custoso conquistar do que manter um cliente. Por outro lado, essa fidelização exige cada vez mais planejamento, constância e criatividade.
São muitos os profissionais que não consideram perder um cliente, dando por garantidos seus contratos e acordos. Outros, não sabem como capitalizar a condição daqueles clientes ‘totalmente satisfeitos’, desperdiçando a chance de multiplicar os proventos. É o caso daquele cliente que contrata um determinado serviço de um terceiro por desconhecer completamente que um de seus fornecedores mais antigos também atua no segmento em questão. Isso acontece com freqüência e é devastador para os negócios.
Algumas empresas mantêm programas de retenção de clientes bastante estruturados, com ações para clientes novos e antigos. Outras direcionam 90% do foco nos clientes existentes. Por outro lado, há ainda aquelas que não se deram conta da dinâmica da prestação de serviços. É possível traçar um paralelo com um casal à beira do divórcio. Enquanto a esposa reclama que o marido nunca mais disse que a amava, ele, por sua vez, se defende argumentando que não disse porque ela simplesmente não perguntou. Essa falta de atenção leva ao fracasso não só os relacionamentos pessoais, como principalmente os profissionais, já que negócios são negócios.
Há alguns fatores que obviamente são partes importantes da fidelização de clientes. Afinal, não basta apenas desempenhar um bom trabalho, dentro do prazo estimado. Saiba quais são as 13 principais ações que devem ser adotadas pelas empresas:
1. Conheça bem o cliente, mantendo contato próximo. Quanto mais você souber os objetivos de seus clientes, melhor poderá servi-los, e com mais prontidão.
2. Antecipe problemas. Sabendo identificar pontos frágeis da relação entre o cliente e o mercado, você passa a ser uma peça-chave para o sucesso da empresa contratante.
3. Atualização constante sobre mercado e concorrência. As ações de mercado oscilam cada vez mais rapidamente. Saber com que ‘armas’ a concorrência entra em uma disputa no mínimo pode evitar que seja pego desprevenido.
4. Adote sistemas visíveis de controle de qualidade. Ainda que sua empresa já tenha adotado diversas ferramentas de controle, é fundamental se certificar de que uma informação importante como essa já chegou ao conhecimento do cliente. Parece óbvio, mas, enquanto ele não souber, para ele todo seu empenho é inexistente.
5. Adote revisão constante dos serviços prestados. Se você constantemente estiver a par das mudanças pertinentes aos seus clientes, sua empresa também estará sujeita a constantes adaptações ou mudanças. Sem receio de mudanças, só assim você terá certeza de estar desempenhando o melhor serviço, maximizando o relacionamento e, principalmente, mostrando ao cliente que está atento e disposto a cultivar a parceria nos negócios.
6. Crie pesquisas de satisfação. Nem sempre o que ouvimos de nossos clientes aponta para mudanças viáveis, mas certamente nos ajuda a direcionar melhor o trabalho e nos mantém de sobreaviso quando algo não está saindo como esperado, evitando surpresas desagradáveis.
7. Saiba diferenciar ‘relacionamento com o cliente’ de ‘prestação de serviço para o cliente’. Ambos contam muito na fidelização, mas um não substitui o outro.
8. Defina o que é ‘qualidade’ para sua empresa. Normalmente, qualidade implica em saber e entregar o que o cliente precisa, quer e espera obter.
9. Contate, ouça, confira os ‘checklists’. Vale ressaltar que não há nada de errado em perguntar o que exatamente satisfaz o cliente, porque não se trata de matéria subjetiva.
10. Dedique parte de seu dia – independentemente de ser 30 minutos ou três horas – para conversar com pelo menos dois dos atuais clientes. Se o contato telefônico se apresentar difícil, aceite que as novas tecnologias de comunicação o ajudem. Mande e-mails.
11. Divulgue na mídia os principais ‘gols’ de sua empresa, dando ênfase aos casos de sucesso com os principais clientes. Pessoas e empresas normalmente adoram sentir-se reconhecidas.
12. Convide clientes antigos para testar novos serviços. Ainda que, em princípio, você não gere receita, estará investindo na divulgação do serviço. De uma ação como essa, no mínimo o cliente se sentirá prestigiado. E, na situação ideal, vocês fecharão um novo contrato.
13. Considere adotar um programa de recompensa para os clientes fidelizados. Pode ser um evento com premiação anual, ou mesmo envolver descontos, brindes, almoços ou viagens. ◙
*Ricardo Martins é diretor de operações da Brasanitas Serviços Integrados (www.brasanitas.com.br), empresa que atua há 45 anos no segmento de apoio, limpeza e conservação – com 96% de retenção de clientes. A Brasanitas reúne as marcas Brasanitas Serviços Especializados, Brasanitas Hospitalar, Praxxis Controle de Pragas e Infralink.