Notícias
Sua empresa tem cultura de ‘envolvimento total’?
06/02/2009
*Ezequias Sena
Um dos piores erros que se pode cometer no mundo corporativo é achar que o cliente já foi conquistado e simplesmente parar de buscar novas oportunidades para aumentar o volume de negócios entre as empresas. Há profissionais que desconhecem a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente “perfeitamente” satisfeito.
Com ou sem crise, ou sua empresa desenvolve um programa de retenção, ou não conseguirá evitar momentos bastante difíceis. Pergunte a qualquer cliente quantos concorrentes fizeram algum tipo de abordagem nos últimos meses e ficará boquiaberto. Sendo assim, não basta ser educado, fazer um bom serviço, ser reativo e entregar tudo a tempo e hora. Esses são itens “de série”. Ou seja, o cliente já está pagando por isso.
A retenção de clientes, hoje em dia, passa por uma verdadeira imersão nos negócios do cliente. É preciso implantar a cultura do “envolvimento total”, sob risco de perder o cliente para qualquer concorrente que consiga antecipar problemas de mercado e apresentar soluções de negócios. Seguem 10 dicas que certamente vão ajudar na formulação de um programa personalizado de relacionamento com o cliente:
1. Demonstre ao cliente que ele poderá contar sempre com você. Enquanto muitos concorrentes só pensam em fechar novos contratos ou realizar novas vendas, mostre que você se interessa pelos negócios do cliente e que estará sempre a postos quando ele precisar.
2. Seja pontual. Ser pontual é mais do que simplesmente chegar a um compromisso no horário marcado. É cumprir o que prometeu; entregar o serviço conforme combinado e na data precisa; dar retorno ao cliente quando se comprometeu em dar. Enfim, cumprir com a palavra empenhada vem se tornando algo tão raro no mercado, que é cada vez mais valorizado.
3. Compartilhe interesses. À medida que você mergulha no universo do seu cliente, é capaz de reconhecer quando uma matéria traz informações importantes para os negócios. Acostume-se a encaminhar para o e-mail dele, sempre com um recado amistoso. Isso vale também para as newsletters desenvolvidas internamente ou ainda para alguns clippings da sua empresa.
4. Seja claro e consistente. Trate seu cliente com honestidade, bom humor e respeito. Quando você mantém esse padrão de atendimento, é capaz de deixar uma boa impressão que perdurará por muito tempo. Não basta caprichar somente no serviço prestado, mas na forma de tratamento também. Uma das reclamações mais recorrentes no mercado se refere à forma de tratamento dispensada.
5. Aprofunde a conexão com o cliente. Não é necessário combinarem almoços e jantares, mas estabelecer uma relação de maior cumplicidade. Aos poucos, você saberá quais são suas aspirações, suas opiniões pessoais sobre o que não está indo bem, seus dilemas... Reforce o senso de compreensão mútua.
6. Desenvolva um sistema de controle de qualidade transparente. Todo cliente se sente mais seguro ao saber que tem acesso ao controle de qualidade da prestadora de serviços. Ou seja, não basta que somente você esteja sempre às voltas com os procedimentos que vêm sendo realizados. É importante que o cliente possa acompanhar o que está acontecendo e interagir sempre que julgar necessário.
7. Revise regularmente as necessidades do cliente. O mundo muda, o mercado muda e as necessidades do seu cliente também estão em constante transformação. Você já pensou na possibilidade de estar oferecendo um tipo de solução quando seu cliente necessita de outro? Para não correr o risco de ser notificado bem na hora da rescisão contratual, acostume-se a checar periodicamente as mudanças por que seus clientes estão passando.
8. Cartão fidelidade. Você não precisa chegar a tanto, mas é importante recompensar os clientes de longa data. Considere implementar ações nesse sentido. De ingressos para espetáculos até serviços pontuais sem custo algum, tudo isso constará da avaliação geral da sua empresa.
9. Aumente o foco nos clientes atuais. Profissionais experientes concordam em um ponto: sai muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. As empresas mais bem sucedidas na retenção de clientes são aquelas que se dedicam ativamente a eles.
10. Aprenda sempre mais. Quanto mais conhecimento você adquire, assim como habilidades e competências, mais você tem a oferecer a seus clientes. Um profissional que se fecha naquilo que conhece hoje – ainda que seja excelente naquilo que faz – está fadado ao fracasso. É necessário prestar atenção às transformações das empresas, das economias e do mundo inteiro. Não fique de fora.
Um dos piores erros que se pode cometer no mundo corporativo é achar que o cliente já foi conquistado e simplesmente parar de buscar novas oportunidades para aumentar o volume de negócios entre as empresas. Há profissionais que desconhecem a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente “perfeitamente” satisfeito.
Com ou sem crise, ou sua empresa desenvolve um programa de retenção, ou não conseguirá evitar momentos bastante difíceis. Pergunte a qualquer cliente quantos concorrentes fizeram algum tipo de abordagem nos últimos meses e ficará boquiaberto. Sendo assim, não basta ser educado, fazer um bom serviço, ser reativo e entregar tudo a tempo e hora. Esses são itens “de série”. Ou seja, o cliente já está pagando por isso.
A retenção de clientes, hoje em dia, passa por uma verdadeira imersão nos negócios do cliente. É preciso implantar a cultura do “envolvimento total”, sob risco de perder o cliente para qualquer concorrente que consiga antecipar problemas de mercado e apresentar soluções de negócios. Seguem 10 dicas que certamente vão ajudar na formulação de um programa personalizado de relacionamento com o cliente:
1. Demonstre ao cliente que ele poderá contar sempre com você. Enquanto muitos concorrentes só pensam em fechar novos contratos ou realizar novas vendas, mostre que você se interessa pelos negócios do cliente e que estará sempre a postos quando ele precisar.
2. Seja pontual. Ser pontual é mais do que simplesmente chegar a um compromisso no horário marcado. É cumprir o que prometeu; entregar o serviço conforme combinado e na data precisa; dar retorno ao cliente quando se comprometeu em dar. Enfim, cumprir com a palavra empenhada vem se tornando algo tão raro no mercado, que é cada vez mais valorizado.
3. Compartilhe interesses. À medida que você mergulha no universo do seu cliente, é capaz de reconhecer quando uma matéria traz informações importantes para os negócios. Acostume-se a encaminhar para o e-mail dele, sempre com um recado amistoso. Isso vale também para as newsletters desenvolvidas internamente ou ainda para alguns clippings da sua empresa.
4. Seja claro e consistente. Trate seu cliente com honestidade, bom humor e respeito. Quando você mantém esse padrão de atendimento, é capaz de deixar uma boa impressão que perdurará por muito tempo. Não basta caprichar somente no serviço prestado, mas na forma de tratamento também. Uma das reclamações mais recorrentes no mercado se refere à forma de tratamento dispensada.
5. Aprofunde a conexão com o cliente. Não é necessário combinarem almoços e jantares, mas estabelecer uma relação de maior cumplicidade. Aos poucos, você saberá quais são suas aspirações, suas opiniões pessoais sobre o que não está indo bem, seus dilemas... Reforce o senso de compreensão mútua.
6. Desenvolva um sistema de controle de qualidade transparente. Todo cliente se sente mais seguro ao saber que tem acesso ao controle de qualidade da prestadora de serviços. Ou seja, não basta que somente você esteja sempre às voltas com os procedimentos que vêm sendo realizados. É importante que o cliente possa acompanhar o que está acontecendo e interagir sempre que julgar necessário.
7. Revise regularmente as necessidades do cliente. O mundo muda, o mercado muda e as necessidades do seu cliente também estão em constante transformação. Você já pensou na possibilidade de estar oferecendo um tipo de solução quando seu cliente necessita de outro? Para não correr o risco de ser notificado bem na hora da rescisão contratual, acostume-se a checar periodicamente as mudanças por que seus clientes estão passando.
8. Cartão fidelidade. Você não precisa chegar a tanto, mas é importante recompensar os clientes de longa data. Considere implementar ações nesse sentido. De ingressos para espetáculos até serviços pontuais sem custo algum, tudo isso constará da avaliação geral da sua empresa.
9. Aumente o foco nos clientes atuais. Profissionais experientes concordam em um ponto: sai muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. As empresas mais bem sucedidas na retenção de clientes são aquelas que se dedicam ativamente a eles.
10. Aprenda sempre mais. Quanto mais conhecimento você adquire, assim como habilidades e competências, mais você tem a oferecer a seus clientes. Um profissional que se fecha naquilo que conhece hoje – ainda que seja excelente naquilo que faz – está fadado ao fracasso. É necessário prestar atenção às transformações das empresas, das economias e do mundo inteiro. Não fique de fora.